Рекомендуем: Люди и бизнес
Поиск исследований и бизнес-планов

Искать только бизнес-планы

    

Отрасль


Период

-

Цена

-

Записей на странице

 

Название отчёта: Mystery shopping: Офисы банков (артикул: 07184 19183)
Дата выхода: 6 Декабря 2010
География: Россия
Период: 2009
Количество страниц: 33
Язык отчета: Русский
Стоимость: 37 500 руб.   
Способ предоставления: электронный
Запросить обновление отчёта
Заказ бизнес-плана или исследования? Полезная информация перед заказом исследования...

Телефон для консультаций: +7(495)920-6198, +7(903)799-6121

Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму  регистрации.  Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер, который:

  • 1. Ответит на все вопросы по данному отчёту
  • 2. Согласует удобную для Вас форму оплаты
  • 3. Выставит счёт на покупку выбранного отчёта
  • 4. Согласует все действия по передаче Вам приобретенного исследования


  (обязательно для заполнения)

  (обязательно для заполнения)

  (обязательно для заполнения)

  (обязательно для заполнения)


Полное описание отчёта

Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в офисах банков в г. Москва.


Сотрудники компании посетили 138 офисов банков. В каждой банке проверялось по 6 офисов, таким образом, в поле зрения попали 23 банка:
1. Абсолют Банк
2. Альфа-Банк
3. Банк Москвы
4. Банк Сосьете Женераль Восток
5. Барклайс Банк
6. Бинбанк
7. Возрождение
8. ВТБ 24
9. Газпромбанк
10. Зенит
11. Кредит Европа Банк
12. Номос-Банк
13. Нордеа Банк
14. ОТП Банк
15. Райффайзенбанк
16. Росбанк
17. Сбербанк России
18. Ситибанк
19. Уралсиб
20. Хоум Кредит Банк
21. Эйч-Эс-Би-Си Банк (HSBC)
22. Юниаструм Банк
23. ЮниКредит Банк


Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)

Подробное оглавление/содержание отчёта

    Полное оглавление 2
    Список диаграмм 3
    Список таблиц  4
    Аннотация 6
    Российский рынок Mystery shopping 8
    Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 8
    Региональная структура рынка mystery shopping 10
    Характеристика методики 11
    Потребители услуги mystery shopping 15
    Mystery shopping: офисы банков 17
    Критерий оценки «доброжелательность» 18
    Критерий оценки «компетентность» 20
    Критерий оценки «качество обслуживания» 21
    Критерий оценки «внешний вид» 23
    Критерий оценки «профессионализм продаж 25
    Общий рейтинг 26

Перечень приложений

Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 8
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг.  10
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г.  11
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г.  12
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 15
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г.  16
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г.  16
Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей офисов банков, Москва, ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей офисов банков, Москва, ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в офисах банков, Москва, ноябрь 2010 г. баллы 22
Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю банков», Москва, ноябрь 2010 г. баллы  24
Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в офисах банков, Москва, ноябрь 2010 г. баллы 25
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (офисы банков), Москва, ноябрь 2010 г. баллы 27

Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования офисов банка Абсолют Банк, Москва, ноябрь 2010 г., баллы  27
Табл. 2. Результаты исследования офисов банка Альфа Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы  27
Табл. 3. Результаты исследования офисов банка Банк Москвы, ноябрь, 2010 г., баллы  27
Табл. 4. Результаты исследования офисов банка Сосъете Женераль Восток, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 28
Табл. 5. Результаты исследования офисов банка Барклайс Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 28
Табл. 6. Результаты исследования офисов банка Бинбанк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 28
Табл. 7. Результаты исследования офисов банка Возрождение, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 28
Табл. 8. Результаты исследования офисов банка ВТБ 24, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы  29
Табл. 9. Результаты исследования офисов банка Газпромбанк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 29
Табл. 10. Результаты исследования офисов банка Зенит, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы  29
Табл. 11. Результаты исследования офисов банка Кредит Европа Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы  29
Табл. 12. Результаты исследования офисов банка Номос-банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы  30
Табл. 13. Результаты исследования офисов банка Нордеа Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 30
Табл. 14. Результаты исследования офисов банка ОТП Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 30
Табл. 15. Результаты исследования офисов банка Райффайзенбанк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 30
Табл. 16. Результаты исследования офисов банка Сбербанк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 31
Табл. 17. Результаты исследования офисов банка Росбанк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 31
Табл. 18. Результаты исследования офисов банка Ситибанк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 31
Табл. 19. Результаты исследования офисов банка Уралсиб, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 31
Табл. 20. Результаты исследования офисов банка Хоум Кредит Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 32
Табл. 21. Результаты исследования офисов банка Эйч-Эс-Би-Си Банк (HSBC), Москва, ноябрь, 2010 г., баллы  32
Табл. 22. Результаты исследования офисов банка Юниаструм Банк, Москва, ноябрь, 2010 г., баллы 32
Табл. 23. Результаты исследования офисов банка ЮниКредит Банк, Москва ноябрь, 2010 г., баллы 32

 





Возник вопрос по содержанию отчёта? Задайте его! Персональный менеджер свяжется с Вами и поможет решить любую задачу.